Reputation

Für Dich als Unternehmer oder Unternehmerin ist es essenziell, das Ansehen Deines Unternehmens im Auge zu behalten.

Doch was bedeutet Reputation eigentlich? Und wie baut man einen guten Ruf auf?

Mit Reputation ist das Ansehen Deines Unternehmens gemeint, das sowohl online als auch offline eine Rolle spielt. Synonyme dafür sind die Wörter Ruf, Achtung, Wertschätzung oder Anerkennung. Das Problem ist oft, dass offline etablierte Unternehmen Schwierigkeiten dabei haben, auch im Internet eine Reputation aufzubauen oder neu gegründete Unternehmen in beiden Welten kämpfen müssen.

Die Bedeutung des Wortes Reputation ist dabei auch gewissermaßen Glaubwürdigkeit gleichzusetzen.

Was bedeutet Reputation?

Kommt ein neuer Kunde oder eine Kundin auf Deine Webseite, so muss diese so gestaltet sein, dass sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit erweckt, sodass er oder sie sich wohlfühlt und deine Dienste in Anspruch nimmt.

Laut einer ausführlicheren Definition aus dem Wörterbuch ist die Reputation auch das Ansehen eines Menschen oder eines Unternehmens, das auf Erfahrungen aufbaut. Heutzutage ist die Reputation das, was man früher „Ehre“ oder „Tugend“ genannt hat. Insbesondere Unternehmer und Unternehmerinnen sollten sich mit ihrer Reputation auseinandersetzen, denn sie zählt als immaterieller Vermögenswert.

Warum ist Reputation wichtig?

In erster Linie ist Reputation wichtig, weil sie in direkter Verbindung zu Deinen Umsätzen als Unternehmer oder Unternehmerin steht. Mit einem guten Ansehen wirst Du automatisch mehr Kunden und Kundinnen auf Deine Seite ziehen, mehr Neukunden generieren und machst so mehr Gewinn. Egal, ob Dich jemand bereits kennt oder Dich erst kennenlernt – die Reputation entscheidet zum Teil darüber, welches Bild im Kopf dieser Person zu Deinem Unternehmen entsteht. Ein gutes Ansehen ist daher die Basis für jede geschäftliche Beziehung und Interaktion. Nur damit kann solides Vertrauen aufgebaut werden – und zwar nicht nur gegenüber der Kundschaft, sondern auch gegenüber Geschäftspartnern und -partnerinnen, den Medien, den internen Mitarbeitern sowie der generellen Öffentlichkeit.

Doch das ist noch nicht alles: Ein guter Ruf zahlt sich hauptsächlich in schwierigen Situationen aus. Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn intern oder extern Konflikte entstehen. Vor allem in Krisenzeiten oder im Laufe von Veränderungsprozessen kann sich ein stabiler, robuster Ruf auszahlen. Es ist nämlich so, dass Menschen oder Unternehmen, die einen besseren Ruf genießen, mehr Gehör geschenkt wird. Mit einem guten Ruf kannst Du andere schlichtweg einfacher überzeugen, ihnen ihre Ängste nehmen und auf Deine Seite ziehen. Dadurch lassen sich auch schwerwiegende Probleme oder Fehler schneller aus dem Weg schaffen.

Was ist Reputationsmanagement?

Laut Wörterbuch ist die Bedeutung des Wortes „Das Reputationsmanagement umfasst Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs einer Organisation gegenüber allen relevanten Stakeholdern.“ Das Wort Reputationsmanagement bezeichnet also alle Maßnahmen, die eingeleitet werden, um einen guten Ruf aufzubauen oder einen bestehenden Ruf besser aussehen zu lassen. Denn eine positive Reputation stellt sich nicht von allein ein, sondern ist das Ergebnis von langer, konsequenter Arbeit. Dazu braucht es aktive Maßnahmen sowie verantwortungsbewusste und reflektierte Handlungen. Hier kommt dann ein systematisches Reputationsmanagement ins Spiel.

Reputationsmanagement ist ein Teil von Public Relations (PR), mittlerweile wird es jedoch als eigene Disziplin gehandhabt. Ähnlich wie im PR-Bereich geht es auch beim Reputationsmanagement vorrangig darum, den Kontakt zu Menschen und Medien zu pflegen. So soll ein möglichst positives Bild des Unternehmens vermittelt werden, das langfristig aufrechterhalten wird. Üblicherweise findet Reputationsmanagement heutzutage über das Internet, insbesondere über Social Media statt. Hier verbreiten sich Neuigkeiten in einem rasanten Tempo und in Sekundenschnelle kann sogar ein Shitstorm entstehen. Deswegen ist es von großer Bedeutung, Präsenz im Bereich Social Media zu zeigen und schnell auf User-Berichte und Kommentare oder Beschwerden zu reagieren. Im World Wide Web verbreiten sich nämlich schlechte Nachrichten oder Gerüchte noch schneller und können so im Ernstfall zu erheblichen Einbußen führen.

Dabei ist es wichtig, mehrere Kanäle parallel im Auge zu haben, denn Meinungen und Rezensionen werden nicht ausschließlich auf einer Plattform verbreitet, sondern können sich über Blogs, Vlogs, Social Media Portale, Webseiten und Podcasts ziehen. Ziel ist es dabei nicht, jede schlechte Bewertung sofort in Keim zu ersticken, sondern vielmehr auf mehreren Kanälen Präsenz zu zeigen sowie schnell und professionell zu reagieren. Das Internet verzeiht ja bekanntermaßen nie und das ist auch beim Reputationsmanagement zu beachten. Es ist besonders wichtig, auch bei beleidigenden Kommentaren und Äußerungen Ruhe zu bewahren und sachlich, entgegenkommend zu reagieren, um einen Imageverlust zu vermeiden. Zusammenfassend geht es also darum, ein bestimmtes Image gezielt zu kommunizieren, um in späterer Folge davon zu profitieren – in Form von Kundschaft, Gewinnen sowie einer Schar an Fans. Das Image beeinflusst auch den Gesamtwert eines Unternehmens und sollte deswegen keineswegs außer Acht gelassen werden.

Welche Maßnahmen gibt es im Reputationsmanagement?

Um sinnvolle Maßnahmen ergreifen zu können, ist es zuerst essenziell, seine Zielgruppe kennenzulernen und die Kanäle, auf denen sie unterwegs ist, ausfindig zu machen. Je nach Unternehmen und Branche können das verschiedene Bereiche sein, die zu beobachten und analysieren sind.

Social Media und Community-Management:

Lege Social Media Accounts an und kümmere Dich um guten Content, regelmäßige Updates sowie das Beantworten von User-Anfragen. Wichtig ist, relevante Kanäle herauszufiltern und diese dann zu bedienen. Auch ein eindeutiger Account-Name kann zu einem positiven Auftritt beitragen. Es ist wichtig, dass Deine Fans wissen, wer Du bist und wofür Du stehst. Sorge für Deine Community und hilf ihr weiter, wenn es Probleme gibt.

Brand Monitoring

Das Brand-Monitoring ist ähnlich, wie das Social Media Monitoring – es geht darum, zu beobachten, wie andere über Dich und Dein Unternehmen reden. Allerdings wird hier statt Social Media das gesamte World Wide Web als Quelle herangezogen, also auch Webseiten, Produktbewertungen, Foren, Videos und Blogs.

Issue Monitoring

Hier soll die Zielgruppe im Allgemeinen beobachtet und befragt werden. Es geht insbesondere darum, mehr über die allgemeine Stimmung zu bestimmten Themen innerhalb der Zielgruppe herauszufinden. Dazu können sogenannte Meinungsführer herangezogen oder Befragungen durchgeführt werden. Diese Informationen können dann genutzt werden, um sich ein positives Image aufzubauen und um dieses dann zu sichern.

Storytelling

Beim Storytelling geht es darum, Nutzer und Nutzerinnen über eine emotionale Geschichtenerzählung anzusprechen und zum Kauf zu bewegen. Dabei sollen die Geschichte, die Werte oder die Einstellungen des Unternehmens verbildlicht werden. Es gibt hier viele Wege, die zum Ziel führen. Videos, Bilder, Animationen und mehr können genutzt werden, um mit Emotionen Bedürfnisse zu erzeugen.

SEO

Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist einer der wichtigsten Bausteine beim Aufbau Deines Online-Auftrittes. Dabei soll in einem regelmäßigen Prozess das Image gegenüber der Suchmaschine aufgebaut und verbessert werden, um mehr (Neu)kunden und -kundinnen zu gewinnen.